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美团团购网将斥资千万建设大型呼叫中心

发布时间:2020-07-21 18:04:37 阅读: 来源:咪唑啉缓蚀剂厂家

1月11日上午消息,据业内知情人士透露,团购网站美团网将斥资千万用于大型呼叫中心的建设。据悉,此番扩建是因为原有的呼叫中心难以适应快速增长的用户需求,新建成的呼叫中心规模和京东商城、凡客诚品等大型电子商务网站的呼叫中心相当。随着团购网站的不断增多及消费者对团购的逐步认知,价格早已不再是团购网站竞争优势的唯一决定因素,团购网站的服务保障体系已经成为获得消费者青睐的重要因素。据美团网客服中心负责人透露,美团网新建的客服中心,是按照每日能支撑百个以上的站点,每个站点5个团购单,平均每单成交用户3000,投诉率0.5%-3%,平均受理时间3-15分钟的处理能力来设计的。建成后,将保证美团网全国百站同时健康运行。该负责人还介绍说:“提高呼叫中心运营效率,首先要对前端流程进行梳理,降低顾客投诉和需要解答疑问的比例,这项工作在大型呼叫中心建成之前就已经展开;另一方面在执行中我们对客服人员进行了培训,提高解决问题的能力和反应速度;在时间管理中,通过合理的倒休和轮替,我们保证同时在线客服人数充足,增加客服电话拨通率”。目前呼叫中心还在建设过程中,仅在一周的测试期内,处理量翻番,平均给每个用户节省了3分钟的等待时间,电话接通率提高了50%以上。“团购网站不再是轻公司的游戏”,美团网创始人王兴说:“在资本支持下美团率先完成了公司服务保障体系的建立,将更容易获得用户信赖”。过去,团购网站进入门槛低,两三个人在一个房间,一台电脑就能搞出一个页面开展团购业务,行业停滞在低水准竞争阶段。但随着以美团为代表的领军企业开始增添竞争筹码,新一轮行业洗牌即将开始,游戏规则已经悄然改变——此次美团网组建大规模的呼叫中心,实质上为团购行业划好了服务品质竞争的“及格线”。新浪科技

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